Hoe online supermarkten omgaan met de enorme drukte ten tijde van de intelligente lockdown

Online shoppers die ten tijde van de intelligente lockdown een bestelling plaatsen bij één van de supermarkten komen vast één van de volgende problemen tegen: tijdsloten zijn niet of nauwelijks beschikbaar, bezorging wordt slechts gedaan tot aan de voordeur, desinfecterende producten zijn overal uitverkocht en de websites van de online supers zijn trager dan dat we gewend zijn. We geven een overzicht van de maatregelen die online supermarkten genomen hebben ten tijde van de intelligente lockdown van het tijdstip van nieuwe tijdsloten tot de maximale bestelwaardes.

Corona-FAQ’s

Iedere online supermarkt wilt zoveel mogelijk duidelijke informatie delen over de impact van het corona virus op online bestellen voor hun klanten. Bij alle bezochte online retailers waren duidelijke links naar FAQ’s gerelateerd aan de toegenomen drukte.

  • AH communiceert redelijk subtiel: “Belangrijke informatie over online bestellen.”
  • Hoogvliet: “Alle bestelmomenten zitten vol. Morgen komen er weer nieuwe tijdsloten vrij. U kunt dan een bestelling plaatsen voor dinsdag 28 april. Onze excuses voor het ongemak. Informatie en laatste updates over Corona.”
  • Jumbo: “Let op: Ophaal- en bezorgmomenten zijn snel vol. De komende weken is er beperkt ruimte om een bestelling te plaatsen. We voegen iedere dag nieuwe capaciteit toe.”
  • Plus: “Door de huidige omstandigheden kan het zijn dat de website trager is, je voorkeursbezorgdag niet meer beschikbaar is en kunnen we helaas niet garanderen dat je bestelling compleet is. Je boodschappen bezorgen we tijdelijk tot aan de voordeur. De dag van afleveren bepaalt welke aanbiedingen gelden, onze folder loopt van zondag t/m zaterdag.”

 

Niet teveel bestellen

Om het ‘hamsteren’ te ontmoedigen en iedereen evenveel kans te geven om hun bestelling uitgeleverd te krijgen, hebben sommige supermarkten een maximum bestelwaarde ingevoerd (AH tot max €250 en Picnic tot max €300) of een max aantal artikelen (op geselecteerde producten). De besteldrukte zorgde bij Jumbo voor een tekort aan bezorgkratten. Logisch ook, want hoe groter de bestellingen zijn, hoe meer kratten er blijven liggen bij de klanten.

In dezelfde periode heeft Picnic het minimale orderbedrag gewijzigd van €25 naar €35, als reden wordt de vulgraad van de kratten genoemd. Bij €25 heb je net iets meer dan één krat nodig, waardoor je relatief veel ‘lucht’ vervoert. Plus heeft tijdelijk de PLUS app offline gehaald om ervoor te zorgen dat iedereen probleemloos kan blijven bestellen via de reguliere website. Same day delivery van Spar is helaas niet meer iedere dag gegarandeerd.

Tijdsloten

Het vergt veel talent en een goed gecoördineerde planning om de juiste tijdsloten te verkrijgen nog voordat je boodschappen opraken. In onze buurt Whatsapp  wordt er al afgesproken op welke tijdstippen het beste Jumbo of AH langs kan komen. Tijdsloten komen afhankelijk van de online supermarkt beschikbaar om middernacht, of worden verschoven naar de ochtend (Picnic verschoof dit tijdstip naar 09:00) om een zo handig mogelijk tijdstip te bieden aan haar klanten.

In de eerste dagen van de crisis ontstond er een ware run op alle tijdsloten. In Google Trends is te zien dat de zoekterm online boodschappen een ware run nam na de persconferentie op 12 maart, waar de landelijke maatregelen aangekondigd werden.

De bezorgblokken van AH waren na de eerste persconferentie al snel tot eind maart vol. Grote disclaimers op de websites van Hoogvliet, Jumbo en Picnic laten zien dat het enorm druk is. PLUS heeft momenteel speciale acties voor gratis bezorging stopgezet. Daarnaast hebben ze tijdelijk de mogelijkheid om wijzigingen aan te brengen aan reeds geplaatste orders gestopt, waarschijnlijk doordat bezorgblokken steeds meer ‘gereserveerd’ werden. Inmiddels heeft Plus dit weer opengezet en gecommuniceerd aan de klanten per e-mail en op de website.

Het opschalen van logistieke capaciteit is niet van de ene dag op de andere dag geregeld. Picnic huurde 300 man in via het inmiddels failliet verklaarde Mise en Place en is op termijn op zoek naar 300-500 man voor het nieuwe DC in Apeldoorn.

Ouderenuurtje

Het online doorvertalen van het ouderenuurtje, waar je als 65+ klant extra vroeg je boodschappen mag doen is lastiger dan gedacht. Picnic overweegt een special care list in te richten voor kwetsbaren en heeft een voorrangsregeling voor zorgpersoneel van het Erasmus MC in Rotterdam, waar veel Covid-19-patiënten op de intensive care liggen. AH en Jumbo hebben beiden ophaalpunten gecreëerd in ziekenhuizen.

Lokaal door franchisenemers wordt er door Jumbo in Lansingerland geadverteerd in de lokale krant met de extra bezorgservice voor 60-plussers of mensen die behoren tot de risicogroep. Je kunt daar telefonisch bestellen tot 12:00 en je boodschappen worden dan tussen 14:00 en 17:00 geleverd in samenwerking met de lokale sportvereniging.

 

Tijdelijk of blijvend?

De groei in online boodschappen zorgt voor topdagen bij de online supers. Gaat het ook voor blijvende veranderingen zorgen bij ons in Nederland? Als we kijken naar de landen die verder zijn met het verwerken van de Covid-19 piek (China, Singapore) dan zijn ze in beide landen thuis significant gezonder gegeten om de immuniteit te verhogen en werd er vaker thuis gekookt. Een onderzoek van Kantar in China gaf aan dat 65% graag weer uit eten wil en 58% weer wil shoppen. Wat dat zal betekenen voor online shoppen bij ons zal afhangen van hun online ervaringen en het gemak van online bestellen vandaag de dag. De brancheorganisatie Thuiswinkel.org ziet het aandeel van online boodschappen dit jaar minimaal verdubbelen ten opzichte van vorig jaar, toen de online omzet uitkwam op 2,2 miljard euro. Als de geest van het online shoppen eenmaal uit de fles is, is het maar de vraag of de online shopper weer terug gaat naar winkelmandjes en lange rijen in de supermarkt.

Ons advies aan de online supermarkten

Je kunt niet duidelijk genoeg zijn naar je klanten toe ten tijde van deze crisis. Onze key take aways:

  • Communiceer duidelijk wat er gewijzigd is ten opzichte van de reguliere periode door het gebruik van banners op de juiste pagina’s.
  • Er is niets irritanter dan een heel winkelmandje bij elkaar geklikt te hebben om tot de conclusie te komen dat er geen bestelmoment beschikbaar is. Zorg voor een ‘reserveer je bestelmoment’ mogelijkheid voordat je begint aan het vullen van de winkelmand om teleurstelling te voorkomen
  • Zorg voor een (zo vriendelijke mogelijke) onboarding van een nieuwe klant door middel van een tutorial of video. Communiceer duidelijk op welke tijdstippen je de meeste kans krijgt op een nieuw bestelmoment.
  • Geef in de orderbevestiging aan tot welk tijdstip de klant producten in de order kan wijzigen of toevoegen.
  • Producten kunnen uitverkocht zijn op het moment van uitleveren, communiceer dit aan de klant voordat hij z’n spullen ontvangt via de app of e-mail.
  • Blijf juist in deze tijd je focus houden op klantgericht werken, ondanks alle restricties. Werp niet teveel barrières op, hou het vriendelijk bij de aflevering en blijf je NPS monitoren. Dit is dé tijd om je klant aan je te binden.

Meedenken

Uitdagende tijden vragen om extra brainpower. We denken graag mee over praktische, heel-korte-termijn optimalisaties en acties die helpen om het maximale uit deze situatie te halen. Neem contact met ons op via hello@oneretail.nl of maak gebruik van onze contactpagina. Stay safe!