T-Mobile – Customer Journey

Home » Klantcases » T-Mobile – Customer Journey

T-Mobile, bekend van het razendsnelle mobiele netwerk met magenta als hoofdkleur en tevens het eerste mobiele netwerk in Nederland dat 'onbeperkt internet' aanbood.

OneRetail is gevraagd mee te denken over de online klantreis van zowel de consument als de zakelijke klant. Een klantcase van T-Mobile waar E-commerce en Customer Journey centraal stonden.

 

T-Mobile customer journey

De uitdaging 

De wens vanuit T-Mobile was om een volledige scan te krijgen van de online journey van orientatie tot aan de bedanktpagina. Belangrijke vragen om te beantwoorden waren: Kan je als consument eenvoudig de producten en diensten vinden waar je naar op zoek bent? Helpt de website om de oriënterende consument te overtuigen dat zij een grote databundel nodig hebben om alles te kunnen doen wat zij willen?

 

My T-Mobile

De oplossing

Ons Expert Review model biedt een solide basis om de journey op te knippen in een aantal fases, om die vervolgens op te delen in de verschillende checks om te controleren of het maximale uit iedere stap in de journey gehaald wordt.

Het aantal checks dat we bespreken in een expert review bevat ruim 150+ touchpoints en bespreekt de meest essentiële onderdelen in een online journey zoals de vindbaarheid: gedrag van de zoekbalk, opbouw van de topnavigatie, logische facets, maar ook de checkout: van de e-mailcontrole, postcode checker tot aan de bedanktpagina.

Ieder negatieve check wordt toegelicht met de reden waarom het slecht scoort. Daarnaast geven we bij iedere check een best in class voorbeeld van een partij die vanuit onze expert view het beste scoort.

 

Het resultaat

Met de oplevering ontvangt T-Mobile een duidelijk overzicht van de te nemen stappen in de vorm van een backlog incl. duidelijke voorbeelden van hoe de verbetering er uit zou moeten zien. Omdat niet ieder item op het backlog even belangrijk is, zorgen we voor een geprioriteerd backlog op basis van onze ervaring met verschillende CMS en e-commerce systemen.

Aldo Carta T-Mobile

‘‘Het expert review model heeft ons duidelijk geholpen met het blootleggen van enkele pijnpunten en verbeterpunten in onze e-shop. Ik waardeer vooral de pragmatische insteek en concrete uitkomst van het onderzoek van OneRetail.’’ 

- Aldo Carta, E-commerce Manager bij T-Mobile Netherlands BV

 

Onze specialisten:

Tachmy Dilmy

Managing partner

Jorian Keij

Manager Sales & Business Development

Vragen over de klantcase of benieuwd hoe we jouw organisatie verder kunnen helpen? Neem contact met ons op, we vertellen je graag meer.