Project Description

Plus Retail

Klantcontactanalyse

PLUS retail is in de supermarktwereld al jaren een bekende speler. Met meer dan 270 vestigingen in Nederland en met een breed assortiment timmert het afgelopen jaren ook flink aan de online weg. En met succes; de online verkoop groeit stevig door. PLUS scoort jaarlijks diverse prijzen of het nu gaat om uitverkoren te worden als beste broodafdeling of tot het winnen van de award van beste wijn,- vleeswaren- of meest verantwoorde supermarkt van Nederland. Hoe is de online klantbeleving van PLUS?

De uitdaging

OneRetail is gevraagd om onderzoek te verrichten op de online propositie van PLUS retail door het uitvoeren van een klantcontactanalyse. Het doel van dit onderzoek was om de tevredenheid over de last-mile levering bij consumenten nader te onderzoeken, waarbij mogelijke verbeterpunten inzichtelijk werden gemaakt.

De aanpak

OneRetail heeft het onderzoek in drie fasen opgedeeld, waarbij vanuit verschillende perspectieven is gekeken naar de klantfeedback over de last-mile van PLUS.nl

  1. Data-analyse: op basis van kwanitatieve klantenservicedata is een gedetailleerde analyse gedaan naar alle last-mile gerelateerde feedback. Deze data werd beschikbaar gesteld vanuit de customer service organisatie en daarbij gebruikte reporting tools.
  2. Online mystery shopping onderzoek: OneRetail consultants hebben zelf via de PLUS web en app portals meerdere online orders geplaatst. Hierbij is de journey van het online plaatsen van je bestelling tot aan de last mile levering op diverse aandachtsgebieden gereviewd.
  3. Diepte interviews met PLUS consumenten: OneRetail heeft een representatieve consumentengroep geïnterviewd waarin de mate van tevredenheid omtrent hun online bestelling en levering werd uitgevraagd.

Het resultaat

De gecombineerde analyse van klantenservicedata, mystery shopping en klantinterviews heeft geleid tot een compleet overzicht van de sterke punten van PLUS en het potentieel om het bezorgproces verder te verbeteren. Zo is er veel waardering vanuit de klant voor de persoonlijke benadering vanuit de lokale winkels waarvanuit de levering plaatsvindt. De ruimte voor verbetering is met name te vinden op het gebied van consistentie, waarbij de aangegeven verbeteringen onduidelijkheid en twijfel bij de PLUS-klant kunnen voorkomen. Uiteindelijk leidt dit ook tot minder calls bij de klantenservice, met als resultaat een hogere klanttevredenheid tegen lagere kosten.

“OneRetail heeft ons goed meegenomen in deze complexe journey van een silogedreven aanpak naar een multidisciplinaire aanpak te gaan. De praktijkervaring op het gebied van agile werken in commerciële teams was voor ons de doorslaggevende factor om dit project gezamenlijk op te pakken.”

Jorrit de Groot, Head of Online Traffic & Trading

Meer cases

2022-04-04T12:10:34+00:00

Miele

OneRetail helpt Miele bij het opzetten van een wendbare bedrijfsstructuur; agile way of work genaamd.

2022-04-04T12:17:55+00:00

Spar

SPAR heeft OneRetail gevraagd te helpen bij het opzetten van de online lunch- en gebakservice waarbij ondernemers en leveranciers op de juiste manier aangesloten moeten worden.

2022-04-04T12:56:03+00:00

Shimano

OneRetail helpt Shimano met het coachen van het e-commerce team en het in kaart brengen van de juiste functieprofielen en -rollen.

Benieuwd naar wat we voor elkaar kunnen betekenen?

Neem contact op

Benieuwd naar wat we voor elkaar kunnen betekenen?

Neem contact op