Plus Retail

De uitdaging

OneRetail is gevraagd om onderzoek te verrichten op de online propositie van PLUS retail door het uitvoeren van een klantcontactanalyse. Het doel van dit onderzoek was om de tevredenheid over de last-mile levering bij consumenten nader te onderzoeken, waarbij mogelijke verbeterpunten inzichtelijk werden gemaakt.

De aanpak

OneRetail heeft het onderzoek in drie fasen opgedeeld, waarbij vanuit verschillende perspectieven is gekeken naar de klantfeedback over de last-mile van PLUS.nl

1. Data-analyse: op basis van kwanitatieve klantenservicedata is een gedetailleerde analyse gedaan naar alle last-mile gerelateerde feedback. Deze data werd beschikbaar gesteld vanuit de customer service organisatie en daarbij gebruikte reporting tools.
2. Online mystery shopping onderzoek: OneRetail consultants hebben zelf via de PLUS web en app portals meerdere online orders geplaatst. Hierbij is de journey van het online plaatsen van je bestelling tot aan de last mile levering op diverse aandachtsgebieden gereviewd.
3. Diepte interviews met PLUS consumenten: OneRetail heeft een representatieve consumentengroep geïnterviewd waarin de mate van tevredenheid omtrent hun online bestelling en levering werd uitgevraagd.

Het resultaat

De gecombineerde analyse van klantenservicedata, mystery shopping en klantinterviews heeft geleid tot een compleet overzicht van de sterke punten van PLUS en het potentieel om het bezorgproces verder te verbeteren. Zo is er veel waardering vanuit de klant voor de persoonlijke benadering vanuit de lokale winkels waarvanuit de levering plaatsvindt. De ruimte voor verbetering is met name te vinden op het gebied van consistentie, waarbij de aangegeven verbeteringen onduidelijkheid en twijfel bij de PLUS-klant kunnen voorkomen. Uiteindelijk leidt dit ook tot minder calls bij de klantenservice, met als resultaat een hogere klanttevredenheid tegen lagere kosten.