Retailers, bereid je voor op de nieuwe werkelijkheid

Op het moment van schrijven zitten we nog in een tussenfase, straks in post-corona-wereld. Binnen een mum van tijd leven we allemaal in een nieuwe werkelijkheid. De uitbraak van Covid-19 en de maatregelen die daarmee gepaard gaan zorgen voor ingrijpende en, naar verwachting, blijvende veranderingen in consumentengedrag. Veel Nederlanders en Belgen ontdekken noodgedwongen en meer dan ooit dat je voor boodschappen én vrijwel alle andere producten die je in huis wilt hebben, de deur helemaal niet uit hoeft. Aan retailerzijde doet die verandering soms pijn, maar biedt aan de andere kant ook veel kansen.

 

Klappen vs. kansen
Bij OneRetail zien we van dichtbij welke klappen er op dit moment vallen. Sectoren als reizen, (luxury) fashion en restaurants hebben het onvoorstelbaar zwaar. Zoals met veel dingen op dit moment lijkt het onmogelijke toch mogelijk. Waar we kunnen helpen we onze klanten en relaties met het opvangen van die klappen en het maximale halen uit wat in deze dagen wél werkt: e-commerce.

Andersom zien we het ook: branches die de wind nu maximaal in de zeilen hebben. Natuurlijk food en near-food, maar ook speelgoed, tuinartikelen en planten, thuis sporten, doe-het-zelf en streaming diensten. De plotselinge veranderingen zorgen er in die branches voor dat de capaciteit binnen no-time aan de plafonds zit. Dit vraagt om slimme, maar pragmatische aanpassingen in bezorgpropositie en klantcommunicatie. Meer stroomopwaarts in de keten kunnen tijdelijke assortimentsaanpassingen zorgen voor een veel efficiënter beheer en logistiek.

Nielsen heeft zes fases uiteengezet waar consumenten door heen gaan ter voorbereiding op het Covid-19 virus. Elke fase komt overeen met verschillende consumptieniveaus aangedreven door het nieuws met specifieke timings.

Een aantal voorbeelden van de impact van corona op e-commerce:

  • Handzeep en vitamine C is bij zowel de grote webwinkels (Amazon, bol.com) de vitamine specialisten en supermarkten slecht te verkrijgen (fase 1)
  • bol.com stopt per direct met de verkoop van mondkapjes en houdt woekerprijzen van desinfecterende gel en toiletpapier in de gaten (fase 2)
  • Vrijwel alle supermarkten kampen met tragere websites of tijdsloten die ver vooruit al vergeven zijn, zelfs nieuwkomer Crisp zit overvol (fase 3)
  • Online tuincentrum Bakker.com groeit harder dan ooit tevoren (fase 4)
  • Thuisbezorgd sluit 2.000 nieuwe restaurants aan en een versnelde uitrol van Scoober koeriers voor restaurants die nog geen koeriers hebben (fase 4)
  • Grote toestroom nieuwe aanmeldingen fietskoeriers en logistieke vervoerders hebben alternatieve procedures voor ‘handtekening voor ontvangst’ (fase 4)
  • Drogisterijen hebben moeite aan het voldoen van de online vraag (fase 4)
  • De fietsindustrie maakt versneld de shift naar online: Stella fietsen opent tijdelijk een webwinkel en VanMoof draait beste periode ooit (fase 5)
  • De vriendelijke Coolblue bezorgers komen geen witgoed meer installeren binnenshuis, maar levert enkel aan de deur (fase 5)

 

Blijvende verandering
Bij OneRetail zijn we er van overtuigd dat de corona-crisis grote en blijvende effecten heeft op consumentengedrag. Dat houdt concreet in: een grote verschuiving naar het online kanaal, met name in food en near-food. Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, meent dat de corona-crisis de online boodschappenmarkt een flinke duw in de rug geeft. “De doorbraak was al ingezet, maar de crisis versnelt dat’, zegt Jongen. “Heel veel mensen bestellen nu voor het eerst hun boodschappen via internet en ervaren het gemak. Zij blijven dat in de toekomst ook doen.” In China is JD.com, het op één na grootste e-commercebedrijf, hier het voorbeeld van. Hun definitieve doorbraak was de uitbraak van het SARS-virus in 2003. Ook nu, na het opheffen van de strengste quarantaine-maatregelen tijdens de corona-crisis in China is het aandeel e-commerce van de totale besteding weer teruggelopen, maar -zo zijn de meest recente verwachtingen- blijvend significant hoger dan vóór de uitbraak.

Ook Steven van Belleghem, als professor verbonden aan Vlerick Business School in Gent en expert in klantgerichtheid, verwoordt het als volgt: ‘Around the world, restrictions of movement are pushing consumers towards e-commerce. Many people who never trusted e-commerce are now trying it out for the first time and are having a positive first experience. That barrier is down forever. (…) Social isolation is pushing people to use more digital tools than ever. More and more people are discovering the power and the convenience of digital tools. Every industry will have no other choice than to have a digital infrastructure up and running.’

 

Afwachten is geen optie – begin nu
Voor merken én retailers in food/near-food en andere markten betekent dat voor de komende tijd dat de focus veel meer dan ooit op het online kanaal moet liggen. Het aandeel in de totale customer journey, en niet in de laatste plaats als point of sale, stijgt door deze crisis en lock-down-periode radicaal. Nu actie ondernemen betekent nu profiteren. De achterstand die afwachten oplevert, is vrijwel onmogelijk nog in te lopen. Ondanks alle onzekerheid en ongemakken van vandaag: begin nu met de maximale inzet op ‘online’.

 

Covid-19 impact op onze organisatie
De gezondheid van onze klanten, partners en collega’s staat voorop. Daarom volgen wij uiteraard de voorschriften van het RIVM, de Rijksoverheid (NL) en de Federale Overheidsdienst (B). Onze kantoren in Rotterdam en Antwerpen zijn gesloten. Alle OneRetail-collega’s werken vanuit huis voor onze klanten. Ook in deze bijzondere periode maken we elke dag waar wat e-commerce belooft.

Dit zijn onze maatregelen die we genomen hebben:

  • Afspraken vinden in deze periode niet fysiek plaats. In principe gaan alle afspraken door via videogesprekken in Microsoft Teams.
  • Met alle klanten hebben we regelmatig contact om proactief mee te denken hoe online doelstellingen én uitdagingen in deze bijzondere tijd te realiseren.
  • Ook denken we mee over klantcommunicatie: hoe kan je de klantverwachting managen en daarmee capaciteit optimaliseren en klantcontact verminderen.

Meedenken
Uitdagende tijden vragen om extra brainpower. We denken graag mee over praktische, heel-korte-termijn optimalisaties en acties die helpen om het maximale uit deze situatie te halen. Neem contact met ons op via hello@oneretail.nl of maak gebruik van onze contactpagina.

Natuurlijk hopen we eerst en vooral dat je deze periode in goede gezondheid bent en blijft. Stay safe!